Erityisasiantuntija, asiakaskokemuksen mittaaminen

Joka päivä tuhannet ihmiset kertovat Kelalle, millaista asiointi oli. Palaute kertoo, miten suomalaiset kokevat yhteiskunnan peruspalvelut. Yksittäisistä vastauksista ei kuitenkaan vielä synny ymmärrystä siitä, mikä kokemuksessa muuttuu ja miksi.

Etsimme määräaikaista erityisasiantuntijaa asiakaskokemuksen mittariston ja palautteiden kokonaiskuvan rakentamiseen.

Haemme erityisasiantuntijaa, joka kokoaa asiakaskokemuksesta kertyvän tiedon yhdeksi ymmärrettäväksi kuvaksi. Vastaat siitä, että Kelassa on ajantasainen näkymä asiakaskokemuksen tilaan: mitä mittarit kertovat, mikä on muuttunut ja mistä muutos johtuu. Kehität asiakaskokemuksen mittaamista arvioimalla, mitä nykyisillä mittareilla saadaan selville ja mitä jää pimentoon, ja miten mittaristoa pitäisi uudistaa. Toinen painopiste on asiakkaiden avoin palaute: jäsennät sitä, kehität sen raportointia ja teet siitä säännöllisiä yhteenvetoja, jotka kertovat mistä asiakkaat antavat palautetta ja miten se muuttuu. Viestit löydöksistä selkeästi niin kirjallisesti kuin suullisesti eri sidosryhmille.

Arvostamme erityisesti kykyä tulkita ja soveltaa tietoa, joten kerrothan hakemuksessasi konkreettisia esimerkkejä töistä, joissa olet tuottanut tietoa kehittämisen tai päätöksenteon tueksi. Lisäksi osallistut muihin asiakasymmärryksen ja -kokemuksen kehittämisen projekteihin. Työskentelet osana asiakkuuksien hallintaryhmää, jonka tehtävänä on tuottaa syvällistä asiakasymmärrystä asiakaslähtöisen kehittämisen tueksi. Ryhmässämme yhdistyvät laadullinen ja määrällinen osaaminen.

Haemme parhaillaan kahta erityisasiantuntijaa: sinä keskityt asiakaskokemuksen mittaamisen kokonaisuuteen sekä avopalautteisiin ja toinen data-analyysiin ja asiakassegmentointiin. Teette tiivistä yhteistyötä ja osan työstä yhdessä. Teet yhteistyötä tiiviisti Kelan muiden asiantuntijoiden, kuten data science -tiimin ja digitaalisen tiedonkeruun ryhmän kanssa. Tehtävä alkaa mahdollisimman nopeasti sopimuksen mukaan ja jatkuu 29.11.2027 asti ja