Workforce Manager (m/w/d) für Planung, Steuerung & Automatisierung | 100 % remote

Wir sind hey contact heroes, ein Kundenservice-Dienstleister aus dem Herzen von Hamburg, im Zentrum der HafenCity. Seit 2021 betreuen wir für Marken wie Telefónica, 1&1, Universal Music, Check24, Hamburg Wasser und enviaM deren Kundinnen und Kunden am Telefon, per Mail und im Chat. Mehr als 500 Teammitglieder arbeiten bei uns europaweit remote, und in den letzten Jahren sind wir jedes Jahr um 8 bis 10 Prozent gewachsen.

Für unsere Projekte suchen wir eine Person, die das Workforce Management bei uns fest in die Hand nimmt, von Forecast und Schichtplanung über die Intraday-Steuerung bis zur Automatisierung unserer Planungs- und Reportingtools. Die Stelle ist eine Vollzeitstelle, zu 100 % remote und kann von überall in Europa besetzt werden.

Aufgaben

Du erstellst Forecasts für das Kontaktvolumen, leitest daraus den Personalbedarf ab und baust bedarfsgerechte Einsatz- und Schichtpläne mit sinnvollen Schichtrotationen, abgestimmt auf Verfügbarkeiten, Qualifikationen und Skills. Im Tagesgeschäft hast du Servicelevel, Erreichbarkeit, Produktivität und Auslastung im Blick und steuerst intraday nach, wenn es nötig ist. Du planst den Personaleinsatz über mehrere Projekte und Skills hinweg, auch im Blending, und achtest auf Schichttreue und die Einhaltung geplanter Arbeitszeiten.

Du analysierst unsere WFM- und Performancekennzahlen, vergleichst Forecast und tatsächliches Aufkommen und leitest daraus konkrete Verbesserungen ab.

Genauso wichtig ist die technische Seite. Du entwickelst unsere serverbasierten Planungs- und Schichtplanungstools weiter, passt Planungslogiken, Kapazitätssteuerung und Buchungsprozesse an und automatisierst Reportings, vor allem mit Google Apps Script, Google Sheets und Datenschnittstellen. Du pflegst und verbesserst unsere automatisierten Abrechnungs- und Controllingtools, betreust Datenimporte und Schnittstellen und sorgst dafür, dass die Daten stimmen. Wo heute noch viel von Hand läuft, findest du einen Weg,