Operations Project Manager

<h4>À propos de l’équipe ✨</h4><p>Ornikar révolutionne l’apprentissage de la conduite et l’assurance automobile en ligne. Au sein du <strong>département Client Ops</strong>, nous garantissons une expérience fluide et de qualité à nos clients, que ce soit pour l’auto-école ou l’assurance automobile.</p><p>L'équipe Customer Support, composée d’une 20aine de personnes, assure la prise en charge de la relation client pour les activités du permis de conduire et de l'assurance automobile. L’objectif est de servir le plus rapidement possible le client, au téléphone ou par email avec une réponse adaptée dès les premiers échanges.<br></p><h4>Nous recherchons un·e Operations Project Manager 🚨</h4><p><br>Rattaché·e au Head of Operational Excellence au sein de l'équipe Client Operations, le·la Operations Project Manager contribue au pilotage de la performance et à l'amélioration continue des activités de relation client. Son rôle transverse couvre aussi bien le secteur de l'Assurance que celui de l'Éducation, chacun répondant à des enjeux réglementaires et opérationnels propres. Au quotidien, ses missions s'articulent autour de la gestion des outils CRM, de la coordination avec les interlocuteurs internes et externes, ainsi que de la conduite de projets stratégiques axés sur l'optimisation, l'automatisation des processus et l'intégration de l'intelligence artificielle.</p><p></p><h4>Vos missions 🎯</h4><p><strong>Gestion de projets &amp; amélioration de la performance (70%)</strong></p><p><em>Vous serez en charge de piloter des projets transverses d’optimisation des opérations via des projets d’automatisation et/ou le déploiement de solutions IA (ex Agentforce, Cobbaï), sur les périmètres Assurance &amp; Éducation (amélioration de la performance opérationnelle, rétention client) de bout en bout.</em></p><ul><li><p>Cadrer les projets (besoin, périmètre, parties prenantes) et définir le rétroplanning.</p></li><li><p>Coordonner les parties prenantes Tech / Product / Ops / Métiers : animation des rituels, suivi d’avancement, gestion des risques et des dépendances.</p></li><li><p>Organiser les tests et contribuer à la qualité des inputs (prompts, structuration/maintenance de la base de connaissance).</p></li><li><p>Accompagner l’adoption côté Ops : documentation des process, supports et formation.</p></li><li><p>Suivre l’impact et la qualité via les KPIs (taux de résolution automatique, CSAT, taux d’erreur, productivité) et mettre en place les actions correctives.</p></li><li><p>Auditer les processus existants en coordination avec le Process Owner, identifier les irritants et déployer des améliorations outils/process (Zendesk, Salesforce, macros, n8n…).</p></li><li><p>Contribuer à l’automatisation de processus opérationnels (ex. OCR pièces justificatives, automatisation de prise de décision) et aux outils de notation/contrôle qualité des traitements.</p></li><li><p>Assurer le reporting interne de l’avancée de l’ensemble de vos projets (ROI, avancement, prochains jalons, anticiper les risques de blocages, définir et suivre les KPIs principaux)</p></li></ul><p></p><p><strong>Administration outils &amp; CRM (30%)</strong></p><ul><li><p><strong>Outils internes</strong> : support/troubleshooting (coordination Ops/Data/Tech), recueil et formalisation des besoins d’évolution auprès des équipes product/tech , recette fonctionnelle des nouvelles features, maintenance des automatisations.</p></li><li><p><strong>Salesforce</strong> : création/maintenance de rapports, mise en place de workflows (en collaboration avec l’équipe Salesforce).</p></li></ul><p></p><h4>Le processus de recrutement 📞</h4><ul><li><p><strong>Premier échange</strong> : un premier entretien avec Alice. L’objectif : mieux comprendre votre parcours, vos motivations, et vous présenter Ornikar et le poste.</p></li><li><p><strong>Entretien métier</strong> : une discussion approfondie sur le poste avec Karen votre future manager, vos expériences et les enjeux de l’équipe.</p></li><li><p><strong>Étude de cas ou test technique</strong> : un exercice concret pour vous projeter dans le quotidien du poste.</p></li><li><p><strong>Rencontre avec l’équipe</strong> : un moment d’échange pour découvrir nos valeurs, nos méthodes de travail et la dynamique de votre future équipe.<br></p>