Customer Expérience Team Leader - CDI - Barcelone
About this role
<p><span>Depuis 2015, papernest révolutionne la gestion des contrats en rendant la souscription, la gestion et le changement de fournisseur simples et rapides grâce à une seule et même plateforme.</span></p><p><span>Déjà plus de 2 millions de clients en France, en Espagne et en Italie nous font confiance. En parallèle, nous continuons d’explorer et de développer de nouvelles verticales, affirmant ainsi notre position de scale-up innovante, performante et compétitive sur un marché en pleine expansion.</span></p><p><span>Avec plus de 900 collaborateurs, papernest s’impose comme un leader du marché européen. </span></p><p>En tant que <strong>Customer Expérience Team Leader</strong>, tu joueras un rôle clé dans cette transition et accompagneras la croissance et la transformation de l’entreprise.<br>Au-delà des opérations quotidiennes, tu contribueras à façonner de nouvelles méthodes de travail, à élever les standards de service et à soutenir ton équipe à travers les changements structurels et culturels à venir.</p><p>C’est une opportunité stimulante pour une personne à l’aise dans un environnement dynamique, aimant coacher les équipes et souhaitant faire partie d’un département qui redéfinit activement ce que signifie offrir une “excellente expérience client”.</p><p><br></p><h3><strong>Tes futures missions : </strong></h3><p>Tu accompagneras ton équipe, en l’aidant à s’adapter à des attentes de service plus élevées et à contribuer à notre feuille de route de “premiumisation”.</p><p>Tu assure le pilotage, le coaching et le soutien opérationnel de son équipe, l’aidant à naviguer dans un environnement en évolution constante et à améliorer continuellement l’expérience client tout en atteignant ses indicateurs de performance (KPI).<strong><br></strong></p><p><strong>Leadership & Opérations</strong></p><ul><li><p>Tu supervises les opérations quotidiennes de ton équipe : planification, suivi des absences et gestion des priorités.</p></li><li><p>Tu définis des objectifs clairs et veilles à ce qu’ils soient atteints, en maintenant un haut niveau de performance.</p></li><li><p>Tu assures une répartition équilibrée de la charge de travail et garantis le respect des SLA.</p></li><li><p>Tu interviens sur les situations complexes ou les demandes critique pour garantir une qualité de service irréprochable.</p></li><li><p>Tu crées une dynamique d’équipe positive, où la collaboration, la motivation et la bonne humeur sont au rendez-vous.</p></li></ul><p><strong>Performance & Développement</strong></p><ul><li><p>Tu accompagnes chaque membre de ton équipe dans son évolution professionnelle à travers des points réguliers, du feedback constructif et du coaching.</p></li><li><p>Tu animes les réunions d’équipe et les huddles pour partager les résultats, les nouveautés et les bonnes pratiques.</p></li><li><p>Tu analyses les indicateurs de performance et identifies les leviers d’amélioration.</p></li><li><p>Tu participes au recrutement, à l’intégration et au développement des nouveaux talents.</p></li></ul><p><strong>Qualité & Efficacité</strong></p><ul><li><p>Tu réalises des contrôles qualité réguliers pour t’assurer que chaque interaction client reflète nos standards premium.</p></li><li><p>Tu proposes des idées d’amélioration continue et d’optimisation des processus.</p></li><li><p>Tu suis les performances à l’aide de KPIs et mets en place les actions nécessaires pour maintenir un haut niveau d’efficacité.</p></li></ul><p><strong>Conformité & Communication</strong></p><ul><li><p>Tu garantis le respect des politiques internes et des procédures RH.</p></li><li><p>Tu tiens à jour la documentation interne et partages les bonnes pratiques avec ton équipe.</p></li><li><p>Tu communiques de manière proactive avec ton management, notamment en cas de blocages ou de besoins spécifiques.</p></li></ul><div><p></p></div><h3><strong>Ton profil : </strong></h3><ul><li><p>Tu as au moins deux ans d’expérience en management, idéalement dans le service client ou dans une équipe performante.</p></li><li><p>Tu sais motiver, coacher et fédérer une équipe, même dans des périodes de changement.</p></li><li&g