Real-Time Analyst - Permanent - Barcelona

<p><span>Depuis 2015, papernest révolutionne la gestion des contrats en rendant la souscription, la gestion et le changement de fournisseur simples et rapides grâce à une seule et même plateforme.</span></p><p><span>Déjà plus de 2 millions de clients en France, en Espagne et en Italie nous font confiance. En parallèle, nous continuons d’explorer et de développer de nouvelles verticales, affirmant ainsi notre position de scale-up innovante, performante et compétitive sur un marché en pleine expansion.</span></p><p><span>Avec plus de 900 collaborateurs, papernest s’impose comme un leader du marché européen.</span></p><p>En tant que <strong>Real-Time Analyst</strong>, ta mission est de garantir la performance opérationnelle en pilotant les indicateurs en direct et en prenant des mesures immédiates pour maintenir les niveaux de service et la productivité. Alors que le <strong>Scheduler</strong> élabore le plan de couverture, t<strong>on rôle est d'en protéger l'exécution</strong> : tu gères les ressources de manière dynamique pour combler l'écart entre la planification et la réalité du terrain.</p><h3><strong>Tes futures missions </strong></h3><h5>Pilotage en temps réel et gestion de l’intraday</h5><ul><li><p><strong>Suivi de la performance en direct :</strong> Tu surveilles en continu les indicateurs clés (KPI), notamment le niveau de service (SL), l’ASA (temps d'attente moyen), le backlog, l’occupation et l’adhérence, pour garantir la santé opérationnelle.</p></li><li><p><strong>Allocation dynamique des ressources :</strong> Tu identifies et résous les écarts d'effectifs en temps réel. Tu gères proactivement les risques de sous-effectif et tu optimises les situations de sureffectif pour éviter toute perte de productivité.</p></li><li><p><strong>Exécution opérationnelle :</strong> Tu prends des mesures correctives immédiates en réaffectant les agents sur les différentes files d'attente, en activant ou désactivant certains canaux (Entrant/Sortant), et en ajustant les plannings (pauses, déjeuners, heures sup' ou départs volontaires/VTO) pour répondre aux variations de la demande.</p></li></ul><h5>Coordination des <strong>Stakeholders &amp; </strong>et Gestion d'incidents</h5><ul><li><p><strong>Alignement stratégique :</strong> Tu es le point de contact central entre les Opérations, les Team Leaders et les prestataires (BPO). Ton rôle est d'aligner les actions en temps réel sur les priorités business et les objectifs de vente.</p></li><li><p><strong>Suivi de l'adhérence :</strong> Tu pilotes l'adhérence au planning en direct (logins, déconnexions, états auxiliaires). Tu collabores étroitement avec les Team Leaders pour corriger immédiatement tout écart constaté.</p></li><li><p><strong>Gestion de crise (</strong><span><strong>Business Continuity Plan</strong></span><strong>) :</strong> Tu identifies et gères rapidement les incidents techniques ou les pics de demande soudains. Tu déclenches les Plans de Continuité d'Activité (<span>BCP</span>) et assures une communication claire sur tous les canaux jusqu'au retour à la normale.</p></li></ul><h5>Analyses Intraday et Reporting</h5><ul><li><p><strong>Analyse de la performance :</strong> Tu fournis des points réguliers et synthétiques sur les résultats de la journée par rapport aux objectifs, en mettant en lumière les risques identifiés et les actions correctives entreprises.</p></li><li><p><strong>Projection d'impact :</strong> Tu analyses les causes de chaque écart afin de fournir à la direction des projections précises sur l'impact final en fin de journée (EOD - End of Day).</p></li></ul><h5><strong>Preferred Tech Stack </strong></h5><p>Nous recherchons un(e) candidat(e) à l’aise pour évoluer dans un écosystème de vente et de WFM moderne.</p><ul><li><p><strong>WFM &amp; Planification :</strong> Tu as de l'expérience avec des outils tels que Deputy, NICE IEX ou Verint.</p></li></ul><ul><li><p><strong>Téléphonie &amp; ACD :</strong> Tu maîtrises les systèmes comme Diabolocom, Genesys Cloud ou Amazon Connect.</p></li><li><p><strong>Data &amp; Reporting :</strong> Tu as un niveau avancé sur Google Sheets (ou Excel) et tu as déjà utilisé des outils de BI comme <strong>Tableau ou Looker&